Deutsche Bahn
Geschäftskunden - Marketing Automation mit Mautic
Mautic in bahn.business
Die Deutsche Bahn ist Deutschlands nationaler Eisenbahnbetreiber und bedient eine B2B-Kundenbasis, die von kleinen Unternehmen mit gelegentlichen Gruppenreisen bis hin zu Großkunden mit eigenem Corporate-Travel-Programm sowie Behörden und anderen öffentlichen und privaten Organisationen reicht.
Die digitale B2B-Marketingkommunikation für diese Kundenbasis läuft über Mautic. Verwaltet werden dabei Kontakte im siebenstelligen Bereich, verteilt auf Unternehmen in sechsstelliger Anzahl.
Datenhoheit als Fundament — Mautic für einen Betreiber kritischer Infrastruktur
Mautic wurde ursprünglich vor allem wegen der Datenhoheit und DSGVO-Konformität gewählt, die durch eine leistungsfähige und selbst gehostete Plattform ermöglicht wird - eine zentrale Anforderung für einen staatlichen Betreiber kritischer Infrastruktur. Die Deutsche Bahn benötigt die volle Kontrolle darüber, wo und wie Kundendaten gespeichert und verarbeitet werden.
Genau dieser Status ist zugleich die zentrale, fortlaufende Herausforderung des Projekts: Integrationen und Infrastrukturänderungen durchlaufen Sicherheitsprüfungen und Compliance-Freigaben, zusätzlich zu den strengen internen Build-Pipelines. Mautic innerhalb dieses Governance-Modells zu betreiben (ohne die personalisierte, schnelllebige Kampagnenarbeit auszubremsen) war und ist eines der Themen bei der Implementierung und Weiterentwicklung.
Die Plattform unterstützt personalisierte, segmentierte Kampagnen über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg und trägt direkt zum Ticketverkauf sowie zu BahnCard-Abonnements bei. Die Implementierung kombiniert Mautic-Standardfunktionen (E-Mail und Landingpages, mit Personalisierung, Dynamic Content etc.) mit der Account-Based-Marketing Plugin Suite sowie zahlreichen individuellen Plugins.
- E-Mail-Kampagnen als primärer Kanal im gesamten B2B-Kundenlebenszyklus
- Anspruchsvolle Mautic-Landingpages, inklusive dynamischer, tokenbasierter Inhalte
- Dynamic Web Content (DWC) zur umfassenden Personalisierung
- Account-Based-Marketing für Segmentierung und Targeting auf Unternehmensebene
- Individuelle Siebel-CRM-Anbindung
- Migration der Infrastruktur von Docker zu Kubernetes
- Active Directory Single Sign-On via LDAP
- Tiefe Integration in Systemmanagement-Standards der Bahn
Musterbeispiel für den Mautic-Einsatz im Enterprise-Bereich
Die Mautic-Implementierung unterstützt direkt umsatzrelevante Aktivitäten, darunter Ticketverkauf und BahnCard-Abonnements, unter anderem durch:
- Reaktivierungskampagnen
- Churn-Prevention-Kampagnen
- Ein breites Portfolio weiterer Lifecycle- und segmentspezifischer Kampagnen
Operativ erfüllt die Plattform die hohen Sicherheits- und Datenschutzanforderungen (DSGVO), die an einen Betreiber kritischer Infrastruktur gestellt werden — und ermöglicht zugleich eine starke, segmentierte und personalisierte Kundenkommunikation in großem Maßstab, mit Kontakten im siebenstelligen Bereich über Unternehmen im sechsstelligen Bereich hinweg.
Als besonders hilfreich erwies sich im Projekt der langjährige Erfahrungsschatz in den Bereichen
- Datenkomplexität im großen Maßstab: Verwaltung eines großen, sich stetig weiterentwickelnden Satzes an Kontakt- und Unternehmensmerkmalen sowie weiterer Datenintegrationen
- Performance-Analyse und -Optimierung: teils durch Code-Verbesserungen adressiert (die auch zu Core-PRs führten), teils durch aggressives, aber sorgfältig abgestimmtes Housekeeping (Datenbank-Bereinigungsroutinen)
- Disziplin in der Build-Pipeline: Anpassung an und Beherrschung der strengen internen Build-/Deployment-Pipelines der Deutschen Bahn, bei gleichzeitig agiler Mautic-Entwicklung
Und nicht zuletzt ist hervorzuheben, dass die Deutsche Bahn auch in diesem Projekt Open Source so nutzt wie es sein sollte: Mit Freigabe der Bereitstellung von Verbesserungen an das Mautic-Projekt, sowie mit Förderung und der Zustimmung zur Case Study!